Vårt svar på Covid-19
LÄS MER

Moneris fallstudie

Moneris fallstudie

Med Dynamics 365 har Moneris nu mer standardiserade processer på plats, vilket resulterar i en minskning av onboardingtiden och en ökning av anställdas prestanda.

Utmana

Moneris identifierade att deras äldre biljetthanteringssystem saknade förmågan att skala in i en fullfjädrad CRM. Deras kundtjänstföreträdare krävde effektivare processer och deras kunskapsbas integrerades inte i deras andra system.

Lösning

Moneris använder nu Dynamics 365 för ärendehantering, skapande av fältarbetsorder, godkännandehantering, kundmeddelanden, marknadsföringskampanjer, skicka undersökningar, social lyssning, kunskapsartiklar, Unified Service Desk och mer!

Fördelar

Sedan deras implementering har Moneris haft en 4% -minskning i genomsnittliga handtagstider (AHT) och en 5% -ökning i den första samtalets upplösning (FCR).

Sammanfattning

Moneris Solutions Corporation ('Moneris') är Canadas största processor av kredit-, debet-, trådlösa och onlinebetalningstjänster för köpmän i nästan alla branschsegment. De behandlar mer än tre miljarder transaktioner årligen. Med mer än 350,000 handelsplatser i hela Kanada tillhandahåller Moneris hårdvara, programvara och system som behövs för organisationer för att förbättra affärseffektiviteten och hantera betalningar.

Våra teammedlemmar kunde enkelt anpassa sig till plattformen och våra kunder får nu en sömlös upplevelse på grund av vår investering i Microsoft-stacken.

- Allan Measor, Vice President, Business Transformation och Customer Enablement på Moneris

Lösning

Moneris har 600-användare på Dynamics 365, som hanterar kundupplevelsen från ombordstigning och efterförsäljning till interaktioner mellan callcenter och fälttjänster. Utöver de kunder som vänder mot kunderna, som utgör ungefär hälften av deras slutanvändare, använder Moneris också Dynamics 365 för några av deras backoffice- och riskhanteringsgrupper. Detta säkerställer att all kundinformation spåras och hanteras i ett system.

Flytta från ett äldre system

Innan han flyttade till Dynamics 365 hanterade Moneris en mängd kunddata via ett föråldrat system. Efter att ha beslutat att göra omkopplaren valde Moneris att implementera och börja använda Dynamics 365 för alla nya supportförfrågningar omedelbart efter implementeringen.

”För en kort tid körde vi vårt gamla biljettsystem som ett referensverktyg tillsammans med Dynamics 365, förklarar Allan Measor, vice president, Business Transformation och Customer Enablement på Moneris. Vi analyserade våra gamla biljettdata, och över 80% av våra förfrågningar var en och gjort, med 90% löst på en vecka eller mindre. På grund av detta valde vi att inte importera våra gamla biljetter. ”

När det gäller datamigrering till Dynamics 365 importerade Moneris standardobjekt som kundföretagsdata, namn, adress, kontonummer, e-postadress, telefonnummer, alla viktiga betalningsanordningsdata och arbetsorderinformation. De författade också över 1,900 kunskapsartiklar i Dynamics 365 för referens.

Livet är bättre i molnet

Moneris är engagerad i molnet, både med sina egna produkter och med sina interna verktyg, inklusive Office 365 och Dynamics 365.

"Våra äldre system brukade ta längre tid när det gäller funktioner och uppdateringar, så tanken att molnlösningar får funktioner först och därigenom stärker vår organisation att vara mer aktuell, tilltalade oss, säger Measor. Vi kan också undvika kostsamma infrastrukturinvesteringar och få tillförlitlighet och redundans när vi är på molnet. ”

Eftersom Moneris hanterar känslig information, arbetade PowerObjects med dem för att arkivera ett system, vilket skulle göra det möjligt för dem att fortsätta använda molnet för sina Dynamics-data, men begränsar all känslig data från att lagras i molnet.

”Vårt interna system lagrar data från molnet som kan ses via Dynamics 365 så att data skyddas mot risk. Samtidigt drar nytta av alla funktioner som Dynamics tar med sig till bordet för kundupplevelser, säger Measor. ”

Att välja Microsoft Dynamics 365 och PowerObjects

När man letade efter en ny plattform var Moneris högsta prioritet att se till att deras kundupplevelse skulle vara så enhetlig som möjligt. De var redan engagerade i Office 365, så Dynamics 365 steg snabbt upp till toppen av sin lista för övervägande.

”Våra teammedlemmar kunde enkelt anpassa sig till plattformen och våra kunder får nu en sömlös upplevelse på grund av vår investering i Microsoft-stacken, säger Measor. Värdet på Microsofts kanadensiska datacenter, funktionsrikedomen hos Dynamics 365 och den enkla integrationen i vårt befintliga teknikavtryck var viktiga avgörande faktorer för oss. ”

Efter att ha valt Dynamics 365 som deras plattform att välja, fortsatte Moneris att välja en professionell servicepartner.

”PowerObjects kom starkt rekommenderat från flera individer hos Microsoft. Vi hade också flera leverantörsmöten med dem och tyckte slutligen om deras samarbetsstrategi, säger Measor. Vi tittade på andra stora konsultföretag men gillade den smidiga och flexibla strategin som PowerObjects erbjuder, tillsammans med deras djupa Dynamics-erfarenhet, så vi gick vidare med PowerObjects och har inte ångrat det en gång. Vi gillade också att PowerObjects har ett kontor och lokal personal här i Toronto. ”

Fördelar

Sedan deras implementering såg Moneris en 4% reduktion i genomsnittliga handtagstider (AHT) och en 5% ökning av den första samtalets upplösning (FCR) ovanpå deras redan höga FCR som låg runt 80%. Moneris har också sett förbättringar i sina onboardingprocesser för nya teammedlemmar.

Med Dynamics 365 finns det mer standardiserade processer på plats, vilket resulterar i en minskning av tid ombord och en ökning av anställdas prestanda. Moneris upplever också bättre Interactive Voice Response till Dynamics-integration, vilket förbättrar skärmens pop-noggrannhet för kundservicerepresentanter.

Nästa steg

Moneris har redan sett framgång med Dynamics 365, och de planerar att fortsätta integrera fler kundsystem i Dynamics, inklusive deras arbetssystem. Framtida faser inkluderar att integrera sin kundportal som kommer att utöka självbetjäningen genom att låta kunder få tillgång till sina egna supportbiljetter.

Dessutom planerar Moneris att dyka in i proaktiv erbjudandehandledning, lägga till affärsintelligens till Dynamics 365 för att förbättra kundupplevelsen under hela kundservicens livscykel.